Se você acha que basta apenas atrair o cliente com conteúdos ricos e mantê-lo engajado até o momento de fechar negócio e assim, seu trabalho terá se concluído, está muito enganado. Clientes ocasionais não conseguem manter uma empresa em pé, é preciso fazer com que eles se identifiquem com a sua marca e continuem adquirindo suas soluções, e a melhor forma de conseguir isso é investindo no relacionamento com o cliente depois da compra.
Nós já falamos anteriormente sobre a Jornada de Compra e como ela influencia no sucesso do seu negócio, além de dar dicas que o auxiliem a criar uma experiência de compra agradável para que seus clientes tenham uma boa impressão da sua marca e decidam adquirir seus produtos/serviços.
Porém, estes dois posts focam no relacionamento com o cliente antes da compra ser realizada, mas e depois disso o que acontece? O que fazer para que ele não perca o interesse depois de finalizar a jornada de compra? Como torná-lo um comprador recorrente, mantendo-se fiel a sua empresa?
É sobre isso que iremos falar hoje: Como construir um relacionamento após a compra para fidelizar seus clientes a sua marca.
A importância de um bom relacionamento com o cliente
Hoje em dia, é mais importante oferecer para o cliente uma experiência única e agradável com a sua marca do que simplesmente ter um bom produto ou serviço. O mercado está saturado de empresas querendo vender os mesmos produtos para o público, e para se sobressair frente a concorrência, você precisa mostrar que a sua empresa é muito mais do que alguém que vende um produto pelo preço mais acessível.
Caso o cliente tenha uma boa experiência comprando de você, ele terá uma lembrança positiva do seu negócio e pode até mesmo voltar a adquirir suas soluções no futuro. Agora, se você proporciona ao seu cliente um bom relacionamento com a sua marca mesmo depois da compra ter sido fechada, é garantido que o seu cliente se torne recorrente e ainda, que indique a sua empresa para as pessoas que ele conhece.
Em um relatório publicado pela Zendesk, constatou-se que 52% dos consumidores fazem o possível para continuar adquirindo as soluções de suas marcas favoritas. E sem contar que o custo para manter uma base de clientes recorrentes é menor do que para atrair novos.
Outro fator positivo de manter uma boa relação pós-venda com o cliente é a geração de publicidade espontânea. Com a facilidade de compartilhar experiências pela internet e redes sociais, muitos consumidores sentem a necessidade de comentar sobre as empresas com as quais se relacionam.
Por isso, oferecer uma boa experiência de compra e demonstrar preocupação com o bem-estar do cliente são atitudes essenciais. Elas ajudam a fidelizar o consumidor e ainda o motivam a recomendar suas soluções para outras pessoas.
Exemplos de um bom relacionamento com cliente
Se você ainda está com dificuldades para entender como funciona um bom relacionamento com o cliente depois que o processo de compra está finalizado, vamos esclarecer essa questão com dois exemplos de empresas reais.
O banco digital Nubank se tornou bastante conhecido por suas ações de marketing mais personalizadas e humanas. Ao invés de se manterem presos aos canais digitais, seus usuários costumam receber cartas escritas à mão pelos funcionários da empresa. Quem não se sentiria importante depois de receber uma mensagem à moda antiga, cujo remetente teve o esforço de escrevê-la apenas para ele?
Um caso interessante foi o que aconteceu com uma cliente do banco cujo cartão entregue pelo correio foi “devorado” pelo seu cachorrinho. Após relatar o ocorrido, a mesma recebeu um novo cartão gratuitamente e a empresa ainda mandou de brinde um brinquedinho para que o pet pudesse se distrair e não comesse as cartas da dona novamente.
Podemos perceber que a empresa demonstrou grande sensibilidade diante do problema de seu usuário. Mais do que manter uma boa reputação, ela se mostrou genuinamente interessada nas necessidades de quem utiliza seus serviços.
Um outro exemplo, dessa vez uma ação mais simples é a prática da própria Arconel. Quando finalizamos a criação de uma logo e vamos entregar todo o material para o cliente, damos de presente uma caneca com as 2 marcas, tanto a do cliente quanto a nossa.
Essa pequena lembrança serve para reforçar a parceria que começou no momento em que o contrato de prestação de serviços foi firmado e que nós estamos a disposição para ajudá-los com novas soluções a qualquer momento.
Maneiras de melhorar o seu relacionamento com o cliente
Beleza, já entendemos a importância de manter um bom relacionamento com o cliente após a compra. Também vimos exemplos de empresas que se destacam nesse aspecto. Mas como aplicar isso na sua empresa?
O primeiro passo é entender bem o comportamento do seu público-alvo. Isso vale tanto para quem já está na sua base de leads quanto para quem ainda não entrou. Estude as preferências dos seus clientes. Observe como eles reagem durante o funil de vendas e se continuam engajados após a compra.
Com essas informações em mãos, você pode definir como será feita a comunicação com cada cliente. Escolha o canal mais adequado e determine quais ações são ideais para cada perfil.
Quais meios usar
O e-mail é o meio de comunicação mais indicado para esse tipo de ação. Ele é mais formal do que redes sociais e aplicativos de conversa, mas ainda preserva a intimidade com o destinatário.
Além disso, o e-mail oferece outra vantagem importante. Ele permite que a pessoa dedique mais atenção ao conteúdo, sem se distrair com outras mensagens ou notificações.
Enviar mensagens de parabéns pelo aniversário ou celebrar datas comemorativas relacionadas ao negócio do cliente é uma dica antiga — mas ainda funciona. As pessoas gostam quando alguém se lembra delas.
Escreva todas as mensagens em nome de uma pessoa real. Isso ajuda o destinatário a sentir que está conversando com alguém de verdade, e não com uma máquina.
Você pode preparar alguns textos com antecedência para enviar em datas específicas. No entanto, se quiser fortalecer a relação com o cliente, prefira e-mails personalizados. Adapte o conteúdo à personalidade de cada pessoa.
Sempre inclua o nome do destinatário no corpo da mensagem. Esse cuidado simples torna a comunicação mais próxima e humana.
Se a sua base possui clientes que já são recorrentes há algum tempo, você pode recompensá-los pela fidelidade com ofertas de produtos/serviços, promoções ou descontos em mensalidades, para que eles entendam como é importante para a sua empresa o engajamento deles.
Caso a sua empresa atue no segmento de B2B, você pode sugerir parcerias gerar novos leads para ambas as empresas. Indique seus clientes para potenciais compradores e dê dicas de mercado para eles.
Conclusão
Por último e também o ponto mais importante: seja sempre transparente. Nenhuma relação sólida se mantêm com mentiras. Deixe claro para o cliente o que você pode oferecer e se você não conseguir soluçionar o problema dele, comunique as suas limitações e indique qual atitude ele deve tomar a partir de então.
Esse foi o nosso texto falando sobre a importância do bom relacionamento com o cliente durante e após o momento da compra, exemplos prático e dicas para você por em prática agora no seu negócio.
Conta pra gente, a sua relação com o público é boa ou pode melhorar?
