Também conhecido como retroalimentação, ou ainda, realimentação, essa ferramenta busca avaliar se determinada ação ou mensagem teve um impacto positivo na outra parte através de uma devolutiva feita por essa parte.
Nós já falamos anteriormente em nosso blog sobre como melhorar a experiência do cliente com a sua empresa, desde o primeiro contato, passando pela conversão para lead, a alimentação com conteúdos ricos até o momento da compra. Inclusive demos dicas para manter esse relacionamento mais duradouro. Mas como saber se as suas ações estão tendo o retorno esperado? Através do Feedback.
O que é o Feedback?
A palavra de origem inglesa pode ser traduzida como opinião, retorno, avaliação, comentário ou ponto de vista. Esse termo, já incorporado ao nosso vocabulário, descreve a prática de expressar uma opinião sobre uma ação, fala, serviço prestado ou tarefa.
As pessoas podem realizar essa prática de várias formas. Algumas conversam pessoalmente, outras preenchem fichas com suas impressões. Também é comum enviar comentários por e-mail ou, como acontece com mais frequência hoje, registrar a opinião online por meio de navegadores, sites ou aplicativos específicos.
Sabe quando você utiliza um aplicativo e aparece uma janela onde você pode avaliar a sua experiência com o mesmo? Essa é a forma que a empresa desenvolvedora do app utiliza para receber o Feedback dos usuários.
Sites de compras, como o Mercado Livre, costumam solicitar uma avaliação do cliente após a entrega do pedido. Normalmente, o sistema convida o comprador a dar uma nota — geralmente usando estrelas — tanto para o produto quanto para o atendimento oferecido pelo vendedor.
Esses são dois exemplos de feedbacks que os clientes deram a marcas e empresas específicas.
Como dono de negócio, você precisa criar formas para que o público compartilhe suas opiniões sobre seu produto ou serviço. Essa iniciativa fortalece a relação entre cliente e empresa e ajuda você a identificar pontos que exigem melhorias nas soluções que oferece.
Quando o cliente compartilha sua visão sobre o desempenho da empresa, ele avalia se o serviço resolveu seus problemas e se o produto atende às suas necessidades. Esse espaço para opinião mostra que você valoriza o que ele pensa e busca melhorar sua marca constantemente.
Agora vamos explorar as vantagens que o feedback oferece para o crescimento das empresas. Também vou apresentar exemplos de marcas que usam essa ferramenta com sucesso — assim você pode se inspirar e aplicar boas ideias no seu negócio.
Vantagens que o Feedback traz para as empresas
Aderir a prática de dar e receber Feedbacks pode trazer inúmeros benefícios para os negócios, tanto externa quanto internamente. Dentro do microcosmo da empresa, ele se torna uma importante ferramenta de gestão de equipes, pois torna a relação entre colaboradores mais sólidas.
Os feedbacks construtivos ajudam os líderes a identificar pontos que precisam de atenção para melhorar o desempenho da equipe. Quando o colaborador percebe que a empresa valoriza seu esforço, ele se sente mais motivado a dar o melhor de si. Afinal, se a empresa cresce, todos os colaboradores também se beneficiam.
Além de manter o time engajado, o feedback facilita a identificação de talentos dentro do grupo. Você pode reconhecer quem se destaca e, ao mesmo tempo, apoiar quem enfrenta dificuldades. Assim, é possível entender o que afeta a produtividade e resolver conflitos internos.
Esse processo reduz a taxa de rotatividade, ou seja, diminui as demissões frequentes e a necessidade de contratar novos profissionais em curto prazo.
Como já mencionado, ouvir o cliente sobre seu produto, serviço ou atendimento permite ajustar e melhorar sua solução. Isso aumenta a eficiência e fortalece a imagem da marca.
Pense bem, se você fosse um fabricante de liquidificadores e quisesse atualizar o seu produto, você tem duas opções: dar um tiro no escuro, fazendo uma alteração que ao invés de tornar seu liquidificador mais eficiente, dificultasse o seu uso, suas vendas caíssem e você tivesse que gastar mais dinheiro desenvolvendo um novo produto, ou então pesquisar a opinião dos usuários para saber como é a experiência de utilização do liquidificador qual tipo de inovação eles considerariam necessário.
Você entende que, na segunda opção, as suas chances de acertar no lançamento ou relançamento de um produto/serviço/atendimento são maiores e não é preciso ficar testando diversas soluções diferentes para achar a melhor? Ou seja, o processo não só se torna mais prático, como também mais econômico.
Para fnalizarmos este tópico, é interessante apontar que possibilitar esse tipo de interação com os clientes, em que os mesmos têm liberdade para expressar o que realmente sentem a respeito da sua marca, ajuda a marter a sua empresa em alta no mercado, na maioria das vezes de uma maneira positiva, porque o público fica com essa impressão positiva e compartilham essa experiência para mais pessoas.
Agora que vimos os benefícios do uso de Feedback dentro e fora da sua empresa, vamos ver como algumas marcas, sejam elas grandes ou pequenas, fazem para conseguir essa devolutiva de seus clientes.
Como algumas marcas utilizam o Feedback
O primeiro exemplo a ser utilizado nesse tópico é o da Renner. É comum vermos na saída se uma das filiais um monitor onde aparece uma mensagem pedindo para que o cliente classifique como ele se sente em relação a sua experiência dentro da loja, podendo escolher entre muito satisfeito, satisfeito ou insatisfeito.
Outra prática de Feedback que podemos citar é a de um de nossos clientes, a CJ Automotiva. Desde que implantaram o atendimento por WhatsApp em seu site, a demanda pelo atendimento virtual cresceu expressivamente. E para garantir que todos os clientes que chegam até eles por este canal sejam atendidos com a mesma qualidade que se teria nas lojas físicas, ao se cadastrarem para mandar uma mensagem, pouco tempo depois receberão um e-mail perguntando se já foram respondidos por algum vendedor.
E finalmente, o último exemplo de como as empresas recebem Feedbacks de seus clientes, temos as avaliações de restaurantes no aplicativo de delivery iFood. Neste caso, o cliente além de dar a nota, tem uma maior liberdade para descrever com suas palavras se o atendimento e os produtos oferecidos foram de seu agrado, podendo inclusive dar sugestões sobre os pontos que acredita que precisam ser melhorados.
Você tem a prática ou já experimentou usar o Feedback na cultura da sua empresa? Conte pra gente!
