Se você acha que basta apenas atrair o cliente com conteúdos ricos e mantê-lo engajado até o momento de fechar negócio e assim, seu trabalho terá se concluído, está muito enganado. Clientes ocasionais não conseguem manter uma empresa em pé, é preciso fazer com que eles se identifiquem com a sua marca e continuem adquirindo suas soluções, e a melhor forma de conseguir isso é investindo no relacionamento com o cliente depois da compra.
Nós já falamos anteriormente sobre a Jornada de Compra e como ela influencia no sucesso do seu negócio, além de dar dicas que o auxiliem a criar uma experiência de compra agradável para que seus clientes tenham uma boa impressão da sua marca e decidam adquirir seus produtos/serviços.
Porém, estes dois posts focam no relacionamento com o cliente antes da compra ser realizada, mas e depois disso o que acontece? O que fazer para que ele não perca o interesse depois de finalizar a jornada de compra? Como torná-lo um comprador recorrente, mantendo-se fiel a sua empresa?
É sobre isso que iremos falar hoje: Como construir um relacionamento após a compra para fidelizar seus clientes a sua marca.
A importância de um bom relacionamento com o cliente
Hoje em dia, é mais importante oferecer para o cliente uma experiência única e agradável com a sua marca do que simplesmente ter um bom produto ou serviço. O mercado está saturado de empresas querendo vender os mesmos produtos para o público, e para se sobressair frente a concorrência, você precisa mostrar que a sua empresa é muito mais do que alguém que vende um produto pelo preço mais acessível.
Caso o cliente tenha uma boa experiência comprando de você, ele terá uma lembrança positiva do seu negócio e pode até mesmo voltar a adquirir suas soluções no futuro. Agora, se você proporciona ao seu cliente um bom relacionamento com a sua marca mesmo depois da compra ter sido fechada, é garantido que o seu cliente se torne recorrente e ainda, que indique a sua empresa para as pessoas que ele conhece.
Em um relatório publicado pela Zendesk, constatou-se que 52% dos consumidores fazem o possível para continuar adquirindo as soluções de suas marcas favoritas. E sem contar que o custo para manter uma base de clientes recorrentes é menor do que para atrair novos.
Outro fator positivo de uma boa relação pós-venda com o cliente é a publicidade espontânea que acaba sendo gerada, pois com a facilidade de comunicar seus pensamentos e experiências com outras pessoas através da internet e das mídias sociais, as pessoas sentem a grande necessidade de compartilhar com os outros o que acham sobre determinada empresa.
Ou seja, proporcionar ao cliente uma boa experiência de compra e demonstrar preocupação com o seu bem estar e satisfação, garantem que o mesmo se tornem clientes fiéis e convençam outras pessoas a adquirirem suas soluções.
Exemplos de um bom relacionamento com cliente
Se você ainda está com dificuldades para entender como funciona um bom relacionamento com o cliente depois que o processo de compra está finalizado, vamos esclarecer essa questão com dois exemplos de empresas reais.
O banco digital Nubank se tornou bastante conhecido por suas ações de marketing mais personalizadas e humanas. Ao invés de se manterem presos aos canais digitais, seus usuários costumam receber cartas escritas à mão pelos funcionários da empresa. Quem não se sentiria importante depois de receber uma mensagem à moda antiga, cujo remetente teve o esforço de escrevê-la apenas para ele?
Um caso interessante foi o que aconteceu com uma cliente do banco cujo cartão entregue pelo correio foi “devorado” pelo seu cachorrinho. Após relatar o ocorrido, a mesma recebeu um novo cartão gratuitamente e a empresa ainda mandou de brinde um brinquedinho para que o pet pudesse se distrair e não comesse as cartas da dona novamente.
Podemos ver que a empresa teve uma enorme sensibilidade para com o problema de seu usuário e se mostrou não apenas uma corporação tentando manter uma boa reputação, mas alguém que realmente se interessa pelas necessidades de seus usuários.
Um outro exemplo, dessa vez uma ação mais simples é a prática da própria Arconel. Quando finalizamos a criação de uma logo e vamos entregar todo o material para o cliente, damos de presente uma caneca com as 2 marcas, tanto a do cliente quanto a nossa.
Essa pequena lembrança serve para reforçar a parceria que começou no momento em que o contrato de prestação de serviços foi firmado e que nós estamos a disposição para ajudá-los com novas soluções a qualquer momento.
Maneiras de melhorar o seu relacionamento com o cliente
Beleza, já entendemos a importância de manter um bom relacionamento com o cliente mesmo após a compra e vimos exemplos de empresas que possuem uma boa relação com a sua base, mas como fazer isso com os clientes da minha empresa.
Bom, primeiramente é necessário que você entenda bem o comportamento do seu público-alvo, estando eles ou não dentro da sua base de leads. Estude as preferências de quem compra de você, veja como eles reagem durante o período em que estão dentro do funil de vendas e se após feita a compra, eles continuam a acompanhar as ações da sua marca.
Tendo essas informações em mãos, você já pode começar a definir como será feita a comuniacação com o cliente, escolher o melhor canal quais os tipos de ações devem ser feitas para cada pessoa em específico.
O meio de comunicação mais indicado para esses tipos de ações é o e-mail, já que ele é mais formal do que as redes sociais e aplicativos de conversa sem perder o grau de intimidade com o destinatário. Outra vantagem do e-mail é o fato de que ele permite que a pessoa dedique uma atenção maior ao que está lendo, sem desviar a sua atenção para outras mensagens e notificações.
Mensagens de parabéns pelo aniversário ou celebrar alguma data comemorativa telacionada ao negócio do seu cliente é uma dica velha mas que funciona, porque as pessoas gostam de ser lembradas. Uma observação importante é que todas as mensagens devem ser escritas em nome de uma pessoa de verdade, para que o destinatário sinta que está conversando com uma pessoa e não sendo respondido apenas por uma máquina.
Você pode até manter algumas textos pré-escritos para serem enviados em datas específicas, mas se você que melhorar sua relação com a outra parte deve dar preferência para e-mails personalizados de acordo com a personalidade de cada um. Lembre-se de usar o nome da pessoa com a qual você está se comunicando no corpo da mensagem.
Se a sua base possui clientes que já são recorrentes há algum tempo, você pode recompensá-los pela fidelidade com ofertas de produtos/serviços, promoções ou descontos em mensalidades, para que eles entendam como é importante para a sua empresa o engajamento deles.
Caso a sua empresa atue no segmento de B2B, você pode sugerir parcerias gerar novos leads para ambas as empresas. Indique seus clientes para potenciais compradores e dê dicas de mercado para eles.
Por último e também o ponto mais importante: seja sempre transparente. Nenhuma relação sólida se mantêm com mentiras. Deixe claro para o cliente o que você pode oferecer e se você não conseguir soluçionar o problema dele, comunique as suas limitações e indique qual atitude ele deve tomar a partir de então.
Esse foi o nosso texto falando sobre a importância do bom relacionamento com o cliente durante e após o momento da compra, exemplos prático e dicas para você por em prática agora no seu negócio.
Conta pra gente, a sua relação com o público é boa ou pode melhorar?
