Também conhecido como retroalimentação, ou ainda, realimentação, essa ferramenta busca avaliar se determinada ação ou mensagem teve um impacto positivo na outra parte através de uma devolutiva feita por essa parte.
Nós já falamos anteriormente em nosso blog sobre como melhorar a experiência do cliente com a sua empresa, desde o primeiro contato, passando pela conversão para lead, a alimentação com conteúdos ricos até o momento da compra. Inclusive demos dicas para manter esse relacionamento mais duradouro. Mas como saber se as suas ações estão tendo o retorno esperado? Através do Feedback.
O que é o Feedback?
A palavra de origem inglesa pode ser traduzida como opinião, retorno, avaliação, comentário ou ponto de vista. Então, o termo – que já foi incorporado pela nossa língua – refere-se a prática de dar sua opinião para outra pessoa a respeito de uma ação, fala, serviço prestado, tarefa, etc.
Essa prática pode ser feita pessoalmente, por meio de uma conversa entre duas partes, através do preenchimento de uma ficha disponibilizada para a pessoa, por e-mail ou então, como é mais comum atualmente, ser feita online em uma janela de um navegador, site ou aplicativo específico para isso.
Sabe quando você utiliza um aplicativo e aparece uma janela onde você pode avaliar a sua experiência com o mesmo? Essa é a forma que a empresa desenvolvedora do app utiliza para receber o Feedback dos usuários.
Também é comum que em sites de compras, como por exemplo o Mercado Livre, haja um momento, geralmente depois da compra e entrega do pedido, em que será pedido para o cliente dar uma nota – normalmente utiliza-se a classificação por estrelas – tanto para o produto quanto para o atendimento pelo vendedor.
Esses são dois exemplos de Feedbacks dados pelos clientes para determinadas marcas e/ou empresas.
É importante que você, como dono de negócio, pense em uma maneira para o público expresse suas opiniões a respeito do seu produto/serviço, tanto para estreitar a relação cliente-empresa, quanto para conseguir identificar o que precisa ser melhorado nas soluções que você oferece a eles.
Permitir que o seu cliente exponha a visão dele sobre o desempenho da sua empresa, se o serviço prestado foi eficiente na resolução de seus problemas, o produto atende as necessidades do usuário, etc., faz com que ele entenda que você dá valor para a opinião dele e que está buscando melhorar a sua marca.
Vamos agora falar sobre algumas das vantagens que o uso de Feedback traz para o crescimento das empresas e exemplos de marcas que utilizam essa ferramenta para você se inspirar e tirar ideias para poder aplicá-lo no seu negócio também!
Vantagens que o Feedback traz para as empresas
Aderir a prática de dar e receber Feedbacks pode trazer inúmeros benefícios para os negócios, tanto externa quanto internamente. Dentro do microcosmo da empresa, ele se torna uma importante ferramenta de gestão de equipes, pois torna a relação entre colaboradores mais sólidas.
Também é por meio dos Feedbacks construtivos, onde são apontadas de forma assertiva as questões que precisam ser trabalhadas para melhorar o desempenho da equipe, que os líderes podem manter os colaboradores motivados a darem o máximo de si, já que se a empresa está indo bem, automaticamente todos os colaboradores melhoram sua situação também.
Além de manter os colaboradores empenhados em suas tarefas, o uso do Feedback torna mais fácil identificar quais são os grandes talentos que você possui dentro de um grupo e reconhecer essas pessoas, mas também em contrapartida é possível verificar quem está mais atrás e trabalhar com essas pessoas para descobrir qual é o problema que está diminuido sua produtividade e resolver quaisquer conflitos.
Isso se torna um ponto positivo pois a taxa de rotatividade – que se trata da constante demissão de funcionários depois de um curto período de trabalho e a consequente necessidade de se contratar novos profissionais. de funcionários da sua empresa diminui.
E, como já foi citado anteriormente, obter o Feedback do cliente a respeito da sua solução, seja ela um produto, serviço, ou mesmo oatendimento prestado, possibilita que os mesmos sejam trabalhados a fim de aumentar sua eficiência.
Pense bem, se você fosse um fabricante de liquidificadores e quisesse atualizar o seu produto, você tem duas opções: dar um tiro no escuro, fazendo uma alteração que ao invés de tornar seu liquidificador mais eficiente, dificultasse o seu uso, suas vendas caíssem e você tivesse que gastar mais dinheiro desenvolvendo um novo produto, ou então pesquisar a opinião dos usuários para saber como é a experiência de utilização do liquidificador qual tipo de inovação eles considerariam necessário.
Você entende que, na segunda opção, as suas chances de acertar no lançamento ou relançamento de um produto/serviço/atendimento são maiores e não é preciso ficar testando diversas soluções diferentes para achar a melhor? Ou seja, o processo não só se torna mais prático, como também mais econômico.
Para fnalizarmos este tópico, é interessante apontar que possibilitar esse tipo de interação com os clientes, em que os mesmos têm liberdade para expressar o que realmente sentem a respeito da sua marca, ajuda a marter a sua empresa em alta no mercado, na maioria das vezes de uma maneira positiva, porque o público fica com essa impressão positiva e compartilham essa experiência para mais pessoas.
Agora que vimos os benefícios do uso de Feedback dentro e fora da sua empresa, vamos ver como algumas marcas, sejam elas grandes ou pequenas, fazem para conseguir essa devolutiva de seus clientes.
Como algumas marcas utilizam o Feedback
O primeiro exemplo a ser utilizado nesse tópico é o da Renner. É comum vermos na saída se uma das filiais um monitor onde aparece uma mensagem pedindo para que o cliente classifique como ele se sente em relação a sua experiência dentro da loja, podendo escolher entre muito satisfeito, satisfeito ou insatisfeito.
Outra prática de Feedback que podemos citar é a de um de nossos clientes, a CJ Automotiva. Desde que implantaram o atendimento por WhatsApp em seu site, a demanda pelo atendimento virtual cresceu expressivamente. E para garantir que todos os clientes que chegam até eles por este canal sejam atendidos com a mesma qualidade que se teria nas lojas físicas, ao se cadastrarem para mandar uma mensagem, pouco tempo depois receberão um e-mail perguntando se já foram respondidos por algum vendedor.
E finalmente, o último exemplo de como as empresas recebem Feedbacks de seus clientes, temos as avaliações de restaurantes no aplicativo de delivery iFood. Neste caso, o cliente além de dar a nota, tem uma maior liberdade para descrever com suas palavras se o atendimento e os produtos oferecidos foram de seu agrado, podendo inclusive dar sugestões sobre os pontos que acredita que precisam ser melhorados.
Você tem a prática ou já experimentou usar o Feedback na cultura da sua empresa? Conte pra gente!
